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(au Q&A プラス)

auの「よくあるご質問」と「みんなからの質問」を集めたQ&Aサイト
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サービスエリア

スマートフォン・携帯電話の全国のサービスエリアをご確認いただけます。

盗難・紛失でお困りのとき

携帯電話を盗難・紛失した場合の対処方法

  1. STEP1au携帯電話の位置情報の取得(位置検索)を行い、遠隔でロック(リモートロック)をかける

    対象アプリの事前設定がされていれば、お客さまご自身でau携帯電話を探したうえでリモートロックをかけることができます。

    対象アプリ 利用方法 対応機種
    「3LM Security」アプリ

    auお客さまサポートから、位置検索とリモートロックが可能です。

    事前設定方法

    位置検索・リモートロックの操作方法

    14夏以前

    • ※プリインストール
    「Lookout for au」アプリ

    Lookoutのウェブサイトから、位置検索とリモートロックが可能です。

    事前設定方法

    位置検索・リモートロックの操作方法

    14秋冬以降

    • ※プリインストール

    対象アプリの事前設定がされているうえで、以下サービスにご加入の場合、お客さまに代わりKDDIお客さまセンターで位置検索を行いリモートロックをかけることができます。

    • ※ご契約者さま(利用者登録をされている場合は、ご利用者さま)からのご依頼に原則限ります。
    • ※GPSの電波を受信しづらい地下街、建物内、ビル陰などでは、位置情報の精度が低くなる場合があります。電源OFF、圏外、海外での使用時などの場合はご利用できません。特定の機種をご利用のお客さまはあらかじめGPS機能のON設定が必要です。また、その他条件によりお探しできない場合があります。
    • ※特定の機種をご利用のお客さまは、あらかじめGPS機能のON設定が必要です。
    対象アプリ 加入サービス
    「3LM Security」アプリ

    安心セキュリティパック

    auスマートサポート

    「Lookout for au」アプリ

    auスマートパス

    auスマートサポート

  2. STEP2電話を止める (緊急通話停止)

    緊急通話停止はauお客さまサポートまたはお客さまセンターにて24時間受付しております。

    • ※回線停止している間も基本使用料、オプション料金等は発生致しますのでご注意ください。

    「auお客さまサポート」から緊急通話停止のお手続きが可能です。

    盗難紛失時にご利用できるサービス

    <お手続き方法>

    • 1auお客さまサポートにログインし、「盗難紛失」-「盗難紛失時の手続き/サービス (通話停止、ロック、検索サービス) 」をクリックしてください。
    • 2ご利用機種に応じて「auケータイ」もしくは「auスマートフォン」配下にある「止める」の選択ボタンを押下ください。
    • 3回線停止ご希望の電話番号選択・解除番号登録等を画面に従い実施ください。
    • 4回線停止の受付完了画面が確認できましたらお手続き終了となります。

    auお客さまサポートにログインする際は、サポートID・パスワードでログインしてください。

    • ※サポートIDをお持ちでない場合は、新規取得のうえ、お手続きください。
    • ※ログイン後、「操作・設定・トラブル」 → 「auケータイを紛失した」 からお手続きください。

    「KDDIお客さまセンター」でも緊急通話停止のお手続きを承っております。

    紛失・故障などの緊急時にお電話でお問い合わせいただく窓口です。

    紛失故障受付

  3. STEP3携帯電話が見つからない場合(機種変更・交換する)

    au携帯電話機がお手元にない場合でも機種変更のお手続きにより、電話番号などのご契約内容を引き継いでご利用いただけます。
    なお、「安心ケータイサポート」もしくは「安心ケータイサポートプラス」にご加入の場合は優遇がございます。

    【優遇内容】

    ご指定の場所へ2日以内にリフレッシュ品をお届けします。

    • ※お申し込み時に届出番号が必要です。事前に警察署など公的機関へ届出をお願いします。
    • ※お手続きは有料となります。

    インターネットからの受付(パソコン/スマートフォン)

    オンライン修理受付
    受付時間:24時間
    (年中無休)

    「紛失した」「落として壊れた」「水に濡れた」などの場合に、インターネットにてどこからでも手続きができる便利なサービスです。

    オンライン修理受付

    お申し込み/料金の詳細


    お電話での受付

    安心ケータイサポートセンター
    受付時間:9:00~21:00
    (年中無休)

    0120-925-919

    • ※一部のIP電話からは接続できない場合があります。
    • ※ダイヤル番号をよくご確認のうえ、お間違いのないようにおかけください。

    お申し込みの詳細

    安心ケータイサポート にご加入のお客さま/auアフターサービスに未加入のお客さま

    【優遇内容】

    電話機ご購入日から2年以内の場合、新しいau携帯電話ご購入時の機器代金を最大18,000円値引きします。

    auショップにご来店の上、手続きをお願いいたします。

    auショップ検索

    お申し込みの詳細

    • ※ご加入サービスを確認する場合はauお客さまサポートよりご確認ください。

    auお客さまサポート

    機種変更のお手続き

  • Android™ は、Google Inc.の商標または登録商標です。
  • Apple、Apple のロゴ、Mac OS は、米国および他の国々で登録されたApple Inc.の商標です。iPhoneはApple Inc.の商標です。
  • iPhone 商標は、アイホン株式会社のライセンスに基づき使用されています。

携帯電話を盗難・紛失した場合の対処方法

  1. STEP1au携帯電話の位置情報の取得(位置検索)を行い、遠隔でロック(リモートロック)をかける

    • 「iCloud」アプリの事前設定がされていれば、お客さまご自身でau携帯電話を探したうえでリモートロックをかけることができます。
    対象アプリ 利用方法
    「iCloud」アプリ

    Appleのウェブサイトから、位置検索とリモートロックが可能です。

    「iPhoneを探す」の概要(Appleのウェブサイトへ)

    • 「Lookout for au」アプリの事前設定がされているうえで、以下サービスにご加入の場合、お客さまに代わりKDDIお客さまセンターで位置検索を行うことができます。
    • ※ご契約者さま(利用者登録をされている場合は、ご利用者さま)からのご依頼に原則限ります。
    • ※GPSの電波を受信しづらい地下街、建物内、ビル陰などでは、位置情報の精度が低くなる場合があります。電源OFF、圏外、海外での使用時などの場合はご利用できません。特定の機種をご利用のお客さまはあらかじめGPS機能のON設定が必要です。また、その他条件によりお探しできない場合があります。
    対象アプリ 加入サービス
    「Lookout for au」アプリ

    auスマートパス

    auスマートサポート

  2. STEP2電話を止める (緊急通話停止)

    緊急通話停止はauお客さまサポートまたはお客さまセンターにて24時間受付しております。

    • ※回線停止している間も基本使用料、オプション料金等は発生致しますのでご注意ください。

    「auお客さまサポート」から緊急通話停止のお手続きが可能です。

    盗難紛失時にご利用できるサービス

    <お手続き方法>

    • 1auお客さまサポートにログインし、「盗難紛失」-「盗難紛失時の手続き/サービス (通話停止、ロック、検索サービス) 」をクリックしてください。
    • 2ご利用機種に応じて「auケータイ」もしくは「auスマートフォン」配下にある「止める」の選択ボタンを押下ください。
    • 3回線停止ご希望の電話番号選択・解除番号登録等を画面に従い実施ください。
    • 4回線停止の受付完了画面が確認できましたらお手続き終了となります。

    auお客さまサポートにログインする際は、サポートID・パスワードでログインしてください。

    • ※サポートIDをお持ちでない場合は、新規取得のうえ、お手続きください。
    • ※ログイン後、「操作・設定・トラブル」 → 「auケータイを紛失した」 からお手続きください。

    「KDDIお客さまセンター」でも緊急通話停止のお手続きを承っております。

    紛失・故障などの緊急時にお電話でお問い合わせいただく窓口です。

    紛失故障受付

  3. STEP3携帯電話が見つからない場合(機種変更・交換する)

    au携帯電話機がお手元にない場合でも機種変更のお手続きにより、電話番号などのご契約内容を引き継いでご利用いただけます。
    「紛失補償オプション (i) 」にご加入の場合は優遇がございます。

    ご加入中サービス 優遇内容
    紛失補償オプション (i) iPhoneの再購入において、「再購入補償金」として19,048円お支払致します。
    auのご契約が3年目以上のお客様、およびそのご家族の場合は、23,810円お支払致します。

    機種変更のお手続き

  • Android™ は、Google Inc.の商標または登録商標です。
  • Apple、Apple のロゴ、Mac OS は、米国および他の国々で登録されたApple Inc.の商標です。iPhoneはApple Inc.の商標です。
  • iPhone 商標は、アイホン株式会社のライセンスに基づき使用されています。

携帯電話を盗難・紛失した場合の対処方法

  1. STEP1au携帯電話の位置情報の取得(位置検索)を行う

    対象アプリ 利用方法 対応機種
    「ケータイ探せて安心サービス」アプリ

    auお客さまサポートから、位置検索が可能です。

    ケータイ探せて安心サービス

    こちら

    お客さまに代わりKDDIお客さまセンターで位置検索を行うこともできます。

    • ※ご契約者さま(利用者登録をされている場合は、ご利用者さま)からのご依頼に原則限ります。
    • ※GPSの電波を受信しづらい地下街、建物内、ビル陰などでは、位置情報の精度が低くなる場合があります。電源OFF、圏外、海外での使用時などの場合はご利用できません。特定の機種をご利用のお客さまはあらかじめGPS機能のON設定が必要です。また、その他条件によりお探しできない場合があります。
  2. STEP2au携帯電話に遠隔でロック(リモートロック)をかける

    対象アプリ 利用方法 対応機種
    安心ロックサービス

    事前に設定をしなくても、auお客さまサポートまたはauお客さまセンターにて遠隔でロックができます。

    安心ロックサービス

    こちら

    遠隔ロック (遠隔オートロック)

    事前に設定をしている場合、あらかじめ登録しておいた他の電話から指定時間内に指定回数の不在着信をおこなうと遠隔でロックができます。

    遠隔ロック (遠隔オートロック)

    こちら

  3. STEP3電話を止める (緊急通話停止)

    緊急通話停止はauお客さまサポートまたはお客さまセンターにて24時間受付しております。

    • ※回線停止している間も基本使用料、オプション料金等は発生致しますのでご注意ください。

    「auお客さまサポート」から緊急通話停止のお手続きが可能です。

    盗難紛失時にご利用できるサービス

    <お手続き方法>

    • 1auお客さまサポートにログインし、「盗難紛失」-「盗難紛失時の手続き/サービス (通話停止、ロック、検索サービス) 」をクリックしてください。
    • 2ご利用機種に応じて「auケータイ」もしくは「auスマートフォン」配下にある「止める」の選択ボタンを押下ください。
    • 3回線停止ご希望の電話番号選択・解除番号登録等を画面に従い実施ください。
    • 4回線停止の受付完了画面が確認できましたらお手続き終了となります。

    auお客さまサポートにログインする際は、サポートID・パスワードでログインしてください。

    • ※サポートIDをお持ちでない場合は、新規取得のうえ、お手続きください。
    • ※ログイン後、「操作・設定・トラブル」 → 「auケータイを紛失した」 からお手続きください。

    「KDDIお客さまセンター」でも緊急通話停止のお手続きを承っております。

    紛失・故障などの緊急時にお電話でお問い合わせいただく窓口です。

    紛失故障受付

  4. STEP4携帯電話が見つからない場合(機種変更・交換する)

    au携帯電話機がお手元にない場合でも機種変更のお手続きにより、電話番号などのご契約内容を引き継いでご利用いただけます。
    なお、「安心ケータイサポート」もしくは「安心ケータイサポートプラス」にご加入の場合は優遇がございます。
    また、iPhone5ご利用で「紛失補償オプション (i) 」にご加入の場合も優遇がございます。

    【優遇内容】

    ご指定の場所へ2日以内にリフレッシュ品をお届けします。

    • ※お申し込み時に届出番号が必要です。事前に警察署など公的機関へ届出をお願いします。
    • ※お手続きは有料となります。

    インターネットからの受付(パソコン/スマートフォン)

    オンライン修理受付
    受付時間:24時間
    (年中無休)

    「紛失した」「落として壊れた」「水に濡れた」などの場合に、インターネットにてどこからでも手続きができる便利なサービスです。

    オンライン修理受付

    お申し込み/料金の詳細


    お電話での受付

    安心ケータイサポートセンター
    受付時間:9:00~21:00
    (年中無休)

    0120-925-919

    • ※一部のIP電話からは接続できない場合があります。
    • ※ダイヤル番号をよくご確認のうえ、お間違いのないようにおかけください。

    お申し込みの詳細

    安心ケータイサポート にご加入のお客さま/auアフターサービスに未加入のお客さま

    【優遇内容】

    電話機ご購入日から2年以内の場合、新しいau携帯電話ご購入時の機器代金を最大18,000円値引きします。

    auショップにご来店の上、手続きをお願いいたします。

    auショップ検索

    お申し込みの詳細

    • ※ご加入サービスを確認する場合はauお客さまサポートよりご確認ください。

    auお客さまサポート

    機種変更のお手続き

  • Android™ は、Google Inc.の商標または登録商標です。
  • Apple、Apple のロゴ、Mac OS は、米国および他の国々で登録されたApple Inc.の商標です。iPhoneはApple Inc.の商標です。
  • iPhone 商標は、アイホン株式会社のライセンスに基づき使用されています。
※表記の金額は特に記載のある場合を除き全て税抜です。

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